Résolution de conflits : stratégies courantes + 5 conseils utiles

Contenu

• Et pour la résolution des conflits au travail ?
• Stratégies de résolution des conflits et leur évaluation
• S'échapper
• lutte
• démission
• La médiation
• Faire des compromis
• accord
• Différents types de conflits et d'occasions
• Reconnaître les conflits en milieu de travail
• Réduire le potentiel de conflit : 4 facteurs importants
• Résolution de conflits en 5 étapes
• 1. Protéger
• 2. Médiation
• 3. Communication
• 4ème solution
• 5. Contrôle de réussite
• 8 questions sur la résolution des conflits

Tôt ou tard, il y aura un bang : une entreprise sans conflits n'en est pas une. Mais si les querelles dégénèrent, la cohésion - et à un moment aussi la réussite - est en jeu. Des techniques de résolution des conflits sont nécessaires. Comment gérer les conflits dans l'entreprise ? Quelles sont les stratégies de résolution des conflits ? C'est comme ça que ça peut aller...

Et pour la résolution des conflits au travail ?

Cruel mais vrai : dans ce monde, les conflits sont plus normaux qu'exceptionnels. Même sur le lieu de travail. Harmonie et sons de harpe ? Peu fréquent. La bonne nouvelle est que de nombreux conflits disparaissent d'eux-mêmes.

Pas tous les arguments vous devez vous apaiser immédiatement en vous rendant chez le médiateur. D'autres conflits éclatent encore et encore - ou se balancent si haut qu'une conversation éclaircissante autour d'un thé et de biscuits ne suffit plus pour les faire sortir du monde. Cependant, il est important pour la santé des personnes impliquées et le succès de l'entreprise de résoudre le désaccord.

Stratégies de résolution des conflits et leur évaluation

La médiation d'un différend est la meilleure forme de résolution de conflit. Mais il existe différentes stratégies de résolution des conflits, plus ou moins sensées :

• S'échapper

  Ceux qui fuient suivent la stratégie d'évitement. Cela peut être absolument utile lorsque l'adversaire est beaucoup plus puissant. En même temps, ce n'est pas une vraie solution au conflit, car le réfugié n'a pas de marge de manœuvre.

• lutte

  Celui qui se bat peut gagner un argument ou une discussion. Cependant, ce n'est pas toujours satisfaisant - la loi du fort ne conduit pas nécessairement à de meilleures décisions. Mais ceux-ci sont particulièrement importants lorsqu'il s'agit de travail d'équipe.

• démission

  L'autre côté de la médaille serait d'abandonner tôt. Vous avez donc votre tranquillité d'esprit, mais encore une fois, vous ne pouvez pas apporter vos idées et vos idées. La démission ne convient donc pas comme stratégie permanente de résolution des conflits.

• La médiation

  Si les fronts sont absolument endurcis, une vision neutre de l'extérieur peut aider à résoudre le conflit. Cela peut se faire par voie de médiation ou de supervision.

  
  

• Faire des compromis

  Pour le compromis, les parties en conflit ont besoin de beaucoup plus de tolérance. Il ne s'agit que d'un accord partiel, car les parties renoncent à certains aspects. De plus, la cause du conflit n'a pas vraiment été résolue. Ce n'est donc pas vraiment une solution de conflit non plus.

• accord

  Vous pouvez parvenir à un accord - ou à une coopération - si les deux parties au conflit trouvent des solutions communes. Il ne s'agit pas d'appliquer unilatéralement quelque chose, mais de trouver une solution constructive au conflit.

Différents types de conflits et d'occasions

Les conflits peuvent être de divers types. Il existe par exemple des conflits de valeurs, des conflits de pouvoir, des conflits d'objectifs, des conflits relationnels ou des conflits de perception. Les raisons d'un conflit peuvent être spécifiques :

• Les animosités personnelles
• Différentes valeurs (politique, religion, société, etc.)
• Envie et jalousie entre collègues
• Tension due à la pression concurrentielle croissante
• harcèlement moral
• Leadership faible
• Stress et exigences excessives
• Attributions et répartition des tâches peu claires
• Fardeau de santé

Connaître ces types de conflits peut être une étape sur la voie de la résolution des conflits. Parce qu'en tant qu'observateur vigilant, le potentiel de conflit peut déjà être reconnu à travers une certaine constellation.

Reconnaître les conflits en milieu de travail

Résoudre un conflit n'est pas toujours facile. Mais il faut d'abord le reconnaître comme tel. Surtout dans les grandes entreprises très diversifiées, ce n'est pas toujours aussi facile. Ou dans des constellations dans lesquelles le manager laisse les employés en laisse. Les signes de conflit peuvent être quand...

• Les rapports de maladie se multiplient
• Demander le transfert des employés
• licencier un employé
• le taux d'erreur augmente
• le ton devient sensiblement plus rugueux
• Les employés ne poussent le travail que conformément à la réglementation
• recevoir de plus en plus de réclamations clients
• une seule personne change sensiblement son comportement

Réduire le potentiel de conflit : 4 facteurs importants

Comment réduire les risques de conflits dans l'entreprise ? Ces quatre facteurs aident :

• la communication: Avoir des discussions en tête-à-tête, justifier les décisions.
• transparence: Informer sur les affaires internes de l'entreprise, expliquer les processus.
• Appréciation: Prendre en compte les souhaits du salarié, ouvrir des opportunités de formation continue.
• participation: Trouver des solutions ensemble, laisser des marges de décision.

Résolution de conflits en 5 étapes

Comment puis-je, en tant qu'employeur ou gestionnaire, résoudre les conflits au sein de la main-d'œuvre? C'est ainsi que vous pourriez procéder...

1. Protéger

Le conflit est déjà terminé escaladé, des mesures immédiates sont nécessaires. Surtout quand vous, en tant que manager, avez le sentiment qu'un de vos collaborateurs est en danger - car il est exposé à des insultes permanentes voire des menaces ou son état de santé est en mauvais état. Cela relève de l'obligation de diligence de l'employeur.

La séparation spatiale le bagarreur est souvent la première étape. Des avertissements et des licenciements contre des employés individuels peuvent également être une option. Mais c'est le dernier recours - si plus rien ne fonctionne vraiment.

2. Médiation

Sinon, vous devez d'abord clarifier qui est responsable. Qui doit modérer et arbitrer entre les combattants ? Quelqu'un doit remplir ce rôle, sinon personne ne se sent responsable. Il peut s'agir d'un comité du personnel ou d'entreprise ou d'un employé formé du service des ressources humaines.

L'important est, qu'il ou elle accompagne activement le processus du début à la fin, par exemple en organisant des discussions en tête-à-tête et en suggérant des compromis (voir également l'encadré « 5 instruments »). Fondamentalement : Gardez le cercle des personnes impliquées aussi petit que possible. Sinon, une confrontation à deux dans l'entreprise menace de se transformer en bataille de rue avec une formation de front.

3. Communication

Au cours de la conversation, vous explorerez les questions essentielles : Comment le conflit est-il né ? Quelles sont les positions des deux adversaires ? Qui ou qu'est-ce qui a contribué au différend? La meilleure chose à faire est de demander à chaque candidat un entretien individuel (jargon technique : discours d'analyse de conflit) et d'écouter son point de vue. C'est ainsi que vous collectez de plus en plus d'informations.

Il est important que le médiateur maintenir une position neutre, rester calme et objectif. Quiconque prend parti pour l'un des deux camps augmente le risque d'escalade. Le modérateur doit se concentrer sur la résolution du conflit - et donc sur l'avenir. Comment s'en sortir ensemble ? Les causes et la question de la culpabilité ne sont pas insignifiantes, mais les solutions possibles sont plus importantes.

4ème solution

Lorsque vous avez fini de chercher des indices et que tous les avis et indices sont sur la table, la partie suivante suit : la décision. Que faire? N'hésitez pas à créer mentalement quelques scénarios. Quelles conséquences cela aurait-il pour l'entreprise si je transférais la personne A - ou licenciais la personne B ? Quelle est la probabilité que les deux personnalités se rapprochent à nouveau ? Et que se passe-t-il si cela ne fonctionne pas ?

De manière optimale, bien sûr, vous dirigeriez le nœud du conflit bouge de là. Exemple : Un employé est chroniquement stressé, débordé et donc facilement irritable. Si vous le soulagez - en répartissant les tâches différemment ou même en embauchant un autre employé - alors la situation chargée devrait se calmer à nouveau. Que pouvez-vous faire d'autre pour désamorcer un conflit : modifier la disposition des sièges, avertir un employé, repenser le flux d'informations, etc. Il est préférable de trouver une solution qui rende justice aux deux parties au conflit ET à l'entreprise dans son ensemble. L'accent est mis sur "juste".

5. Contrôle de réussite

La résolution des conflits est un essai et une erreur. Si vous avez séparé physiquement les deux adversaires, mais que les conflits continuent de s'envenimer dans la rencontre régulière, le problème n'est pas vraiment résolu.

Il peut donc aussi être pertinent Insister sur le respect des règles (nouvellement établies). Selon la devise : « Nous avons convenu que nous procéderions d'une manière ou d'une autre si quelque chose n'est pas clair. Merci de vous y tenir ! » Positif : Chaque conflit est aussi une opportunité de prévention. Parce qu'il élargit l'horizon de l'expérience et aide à éviter des différends similaires à l'avenir.

8 questions sur la résolution des conflits

Ces questions vous aideront à franchir les prochaines étapes sur la voie de la résolution des conflits :

• Comment désamorcer ou résoudre le conflit ?
• A quoi ressemblerait une solution optimale ?
• Quelles mesures concrètes devrions-nous prendre?
• Comment les parties en conflit devraient-elles se comporter à l'avenir - et comment pas ?
• Quels compromis les deux parties sont-elles prêtes à faire ?
• Les adversaires peuvent-ils travailler ensemble pour résoudre le conflit ?
• Qui d'autre peut ou devrait contribuer à la résolution des conflits ?
• Comment changer les conditions cadres et ainsi contribuer à la résolution des conflits ?