Confirmation de commande : conseils, liste de contrôle, formulations

Contenu

• Confirmation de commande : qu'est-ce que c'est ?
• Confirmation de commande : est-ce contraignant ?
• Confirmation de commande : le cas Telekom
• Confirmation de commande : à quoi sert-elle ?
• Confirmation de commande : quel est son contenu ?
• Liste complète : il faut le mettre !
• Exemples de formulations
• La publicité est-elle autorisée dans les confirmations de commande ?

Tout le monde l'a déjà reçu et tout le monde l'a déjà attendu et s'est demandé si quelque chose s'était mal passé ou si sa propre adresse e-mail avait été mal saisie. Nous parlons de la confirmation de commande. Vue sobrement, elle donne un aperçu précis du prix, de la quantité commandée, du délai de livraison et d'autres informations sur une commande. Surtout, il sert de filet de sécurité qui évite les mauvaises surprises - et les différends tangibles entre le client et l'entrepreneur. Mais comment est créée exactement une confirmation de commande, quel contenu doit être inclus dans tous les cas ? Et à quoi dois-je faire attention ? Si vous envoyez vous-même des confirmations de commande ou les recevez vous-même lorsque vous passez une commande, vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir confirmation de commande dois savoir ...

Confirmation de commande : qu'est-ce que c'est ?

Une confirmation de commande est un message concernant le Acceptation d'une commande. Cela doit avoir été fait au préalable par écrit, par téléphone ou verbalement.

le lettre de confirmation définit à nouveau par écrit le contenu défini précédemment - et peut être envoyé par courrier, e-mail ou fax.

La plupart des gens connaissent avant tout les confirmations de commande du commerce en ligne. Quiconque commande ou réserve quelque chose reçoit généralement une confirmation correspondante du fournisseur ou du vendeur en quelques minutes. Mais les confirmations de commandes font aussi partie du quotidien dans le monde professionnel.

Les entreprises sont cependant pas obligé de le fairepour envoyer une confirmation de commande. Dans la pratique, cependant, cela a fait son chemin et vous pouvez donc supposer que vous recevrez presque toujours une confirmation de votre commande ou de votre commande.

Confirmation de commande : est-ce contraignant ?

La confirmation de commande n'est pas plus d'un Déclaration d'intention, il n'est pas juridiquement contraignant.

Et : Si la confirmation de commande s'écarte du contrat précédemment convenu, elle est réputée être nouvelle offre. Le destinataire doit alors expressément accepter la nouvelle offre avant qu'elle ne devienne valable.

Dans le BGB, c'est écrit :

Une acceptation avec des extensions, des restrictions ou d'autres changements compte comme un rejet combiné à une nouvelle demande.

Le centre des consommateurs de Hambourg a décrit le problème début 2017 sur la base de deux cas dans lesquels les consommateurs étaient censés être déjoués avec de nouveaux contrats de téléphonie mobile. Les deux femmes avaient auparavant eu un contact téléphonique avec leur prestataire :

Dans le cas de Mme G., la modification du contrat a été annulée, mais uniquement parce qu'elle avait déclaré une révocation immédiatement après l'appel. Dans le cas de Mme T., en revanche, le fournisseur n'a pas été aussi accommodant, car elle a finalement reçu une confirmation de commande par e-mail et une annulation n'a pas été reçue dans les délais. (Remarque : le point de vue selon lequel il ne s'agit pas de l'accord téléphonique mais que la confirmation de commande envoyée par la suite doit être déterminante est insoutenable. Une simple confirmation de commande ne peut pas établir un contrat avec les consommateurs, et un contrat qui n'a pas été conclu n'a pas besoin - de cours - soit à révoquer.)

Confirmation de commande : le cas Telekom

Si vous envoyez des lettres de confirmation de manière trop agressive, vous risquez de vous retrouver devant les tribunaux - comme ce fut le cas avec Deutsche Telekom en 2012. Un client avait demandé conseil à un magasin Telekom et en a trouvé un peu de temps après confirmation de commande dans sa boîte aux lettres. Contenu : Son contrat existant a été modifié « selon son souhait » - vers un tarif plus cher.

L'OLG Cologne a présenté un pratique commerciale anticoncurrentielle fermement. Plus précisément : une nuisance déraisonnable selon § 7 Abs. 1 Satz 1 de la loi contre la concurrence déloyale (UWG). Parce qu'un mission le client ne l'avait pas donné du tout. Cependant, la confirmation de commande a donné cette impression - inadmissible !

Problème : C'était témoignage contre témoignage - celui du client Telekom contre celui de l'employé du magasin. Dans de tels cas, il est presque impossible de déterminer qui dit la vérité. La sortie de tels dilemmes : la discussion du contrat document ou avec l'accord du client enregistrer.

Confirmation de commande : à quoi sert-elle ?

Les petites et moyennes entreprises en particulier aiment renoncer à envoyer à leurs clients une confirmation de commande. Car cela coûte sans aucun doute du temps et se perd souvent dans le rythme effréné de la vie quotidienne.

Mais : En principe, il est (presque) toujours logique d'avoir une lettre de confirmation après une commande qui a été passée - juste par courtoisie et en signe de la fiabilité.

Mais plus que cela : il protège en même temps un entrepreneur. Exemple : Vous avez accidentellement dit à un client que le prix de vos marchandises était trop bas au téléphone. Si vous livrez maintenant les marchandises sans confirmation, l'acheteur insistera sur le prix inférieur. Mais si tu l'avais d'abord confirmation de commande envoyé avec le prix réel, alors le faux pas aurait pu être rectifié bilatéralement (ou le contrat résilié).

Mais d'abord, il augmente le dangerque vous faites des pertes (ou faites une marge inférieure) et, deuxièmement, qu'il y aura des différends entre vous et votre client - et il ne reviendra pas.

C'est pourquoi vous devez envoyer des confirmations de commande :

• Ils évitent les malentendus: Le contenu de la commande est à nouveau enregistré avec précision par écrit et peut ainsi être vérifié par le client.
• Vous vous protégez spécifiquement après avoir conclu un contrat oral: Au téléphone, selon le principe du poste silencieux, un trois se transforme en deux. La confirmation permet d'éliminer de telles erreurs de transmission.
• Vous fidélisez les clients: Une confirmation de commande est également un instrument utile pour fidéliser la clientèle. Il exprime la fiabilité et l'appréciation - et donne la sécurité aux deux parties.
• vous informer: Le client voit en un coup d'œil les détails les plus importants de la commande - prix, délai de livraison, quantité commandée. Vous pouvez également fournir des informations sur vos conditions générales et vos coordonnées.
• Vous avez un élément de preuve: En cas de litige, vous disposez de preuves importantes qui peuvent (éventuellement) vous soulager.

Confirmation de commande : quel est son contenu ?

En gros : les surcharger confirmation de commande non, mais gardez-les courts. La clarté est la clé. Aucun client n'a le temps ou l'envie de passer de longues heures à traiter un tel document (ou e-mail). D'autre part, certains aspects du contenu d'une confirmation de commande doivent être inclus :

• Décrivez la commande - y compris le produit, la quantité commandée et le prix.
• Fournissez des informations sur la livraison (par exemple, le fournisseur) et l'heure de la livraison prévue.
• Nommez votre personne de contact et vos coordonnées.
• Référez-vous aux termes et conditions.
• N'oubliez pas la formule d'accueil et de remerciement.

Liste complète : il faut le mettre !

• Salutation
• Données de l'entreprise de l'entrepreneur
• Les données du client
• (Adresse de livraison différente
• Numéro de commande (si disponible)
• Date actuelle
• Date à laquelle la commande a été passée
• Objet "confirmation de commande"
• Description de l'article/service
• Quantité de commande
• Prix ​​(liste individuelle plus montant total)
• Modalités de paiement
• conditions de livraison
• date de livraison
• lieu, date, signature
• Merci formule

Exemples de formulations

Voici quelques extraits qui pourraient vous être utiles :

• Merci pour votre commande de ...
• Nous confirmons par la présente votre commande de...
• Vous pouvez retrouver tous les détails de votre commande dans la liste.
• Nous attendons votre commande avec impatience.
• Comme convenu par téléphone, nous vous enverrons...
• La livraison a lieu le...
• Merci beaucoup pour votre confiance.
• Nous espérons avoir de vos nouvelles bientôt.
• Nous vous remercions pour la coopération de confiance.
• Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter en utilisant les coordonnées suivantes...
• Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous ?

Ce qui suit montre à quel point le tout peut sembler cohérent Exemple de confirmation de commande. Mais n'oubliez pas : ceci n'est qu'un exemple. En pratique, une confirmation de commande doit toujours avoir le contenu nécessaire, mais elle doit également être adaptée à votre propre entreprise.

Cher Monsieur Mustermann,

Nous attendons avec impatience votre commande dans notre boutique en ligne www.fantasieladen.de, que nous avons reçue le 15 septembre 2017 à 18h34. Vous pouvez voir tous les détails de votre commande dans la liste suivante.

• 1 coffret cadeau Fantasia 49,99 euros
• 1 carte cadeau Creativa 4,99 euros
• Prix ​​total : 54,98 euros

La livraison prévue a lieu entre 20 et 22 septembre 2017. Vous pouvez également suivre la livraison de votre colis en ligne à tout moment en utilisant le numéro de colis 123456789.

Si vous avez d'autres questions ou si nous pouvons faire autre chose pour vous, appelez-nous simplement au 01234 12345 ou contactez-nous via le formulaire e-mail sur www.fantasieladen.de/kontakt/.

Merci pour votre intérêt et votre confiance.

Meilleures salutations et amusez-vous avec vos cadeaux

Martina Muller

La publicité est-elle autorisée dans les confirmations de commande ?

le confirmation de commande propose également - en particulier les détaillants en ligne le savent - un merveilleux Espace publicitaire. D'autant plus que les e-mails de confirmation sont ouverts de manière disproportionnée et ne finissent pas si vite à la poubelle. Alors pourquoi ne pas booster les ventes de suivi ? Mais est-ce même permis ?

Réponse : probablement oui. Selon les avocats, il s'agit avant tout de Placement de la publicité. Est-ce dans la confirmation de commande pas au premier plan, mais ne fait qu'"accompagner", par exemple dans le classeur, alors la publicité devrait être autorisée. Cependant, cela ne s'applique pas si le contenu réel - dans ce cas la confirmation de commande - est repoussé en arrière-plan ou même simplement falsifié. Dans de tels cas, les destinataires peuvent cliquer sur Ne pas le faire et même indemnisation se plaindre.

Toutes informations sans garantie, veuillez consulter votre avocat pour plus d'informations.