Discussion de conflit : 11 conseils sur la procédure et le comportement

Auteur: Peter Berry
Date De Création: 11 Juillet 2021
Date De Mise À Jour: 5 Peut 2024
Anonim
Discussion de conflit : 11 conseils sur la procédure et le comportement - Carrières
Discussion de conflit : 11 conseils sur la procédure et le comportement - Carrières

Contenu

Collègues, supérieurs, clients - vous devez faire face à une grande variété de personnages. Cela ne fonctionne pas toujours en douceur. Une discussion de conflit est appropriée au plus tard lorsqu'un conflit durable doit être résolu. Vous ne pourrez pas éviter en permanence toutes les personnes inconfortables, pas plus que vous ne devriez attaquer verbalement les autres. En même temps, de nombreuses personnes ne savent pas exactement ce qu'implique une discussion sur un conflit et comment elle doit se dérouler. Ici, nous vous montrons comment avoir une bonne discussion sur les conflits ...

Définition : qu'est-ce qu'un discours conflictuel ?

Différents types de conversation peuvent être distingués selon l'occasion et l'effort de préparation. Comme on peut le voir à partir du terme, la discussion de conflit est basée sur un conflit. Un conflit existe lorsqu'il existe des points de vue ou des intérêts différents ou contradictoires de personnes ou d'organisations. Si ceux-ci entrent en collision et qu'aucune des parties n'est disposée à reculer à leur avis, cela peut dégénérer. Il est important de prévenir cela par une discussion sur le conflit afin que les différends ne couvent pas sans être résolus. Les conflits sur le lieu de travail ne cessent de surgir :


  • Des conflits surgissent entre collègues.
  • Un superviseur doit mener une discussion de conflit avec un employé afin de lui faire prendre conscience de son inconduite.
  • Un employé a un conflit avec un client en raison de défauts - par exemple, si une livraison a été endommagée ou n'est pas arrivée à temps.

Signification et but d'une discussion de conflit

Les conflits non résolus consomment des ressources : les personnes concernées sont mentalement préoccupées par d'autres contenus, ce qui signifie que leur énergie n'est pas disponible pour travailler. Un cabinet de conseil américain évalue à 319 milliards d'euros les dommages annuels causés par les conflits au travail. Cela ne prend pas en compte les conséquences émotionnelles et sanitaires qui peuvent également résulter de conflits non résolus. Certains employés ne font alors que des quarts de travail conformément à la réglementation, démissionnent ou sont souvent absents pour cause de maladie. Il y a donc de bonnes raisons d'avoir une discussion sur le conflit avant d'en arriver là.


Dans tous les cas, il s'agit rendre visible la cause de l'irritation ou de la colère. Le but est d'expliquer la raison de la colère et de trouver une solution commune qui soit réalisable pour toutes les personnes impliquées. Assez banal : un conflit dans lequel vous ne pouvez pas proposer à un client professionnel une solution à un problème pour ses biens endommagés ne sera pas couronné de succès. Parce que le sens et le but sont de sécuriser des relations commerciales à long terme. Un bon superviseur s'efforcera également de résoudre les conflits entre collègues s'ils n'ont pas déjà pu se mettre d'accord entre eux. Si les choses restent en suspens, elles rendent la coopération plus difficile et pèsent sur l'ambiance de travail à long terme.

Les formes de conflit les plus courantes au travail

Il existe différentes formes de conflit. Leurs noms sont basés sur le niveau auquel ils ont lieu. Les cinq plus courantes au travail sont :

Conflits de matière

Vous et votre contrepartie avez des points de vue différents sur quelque chose, comme la meilleure façon de procéder avec un projet. Idéalement, une telle discussion conflictuelle est menée par un échange d'arguments sur le plan factuel, l'un des participants à la discussion est convaincu à un moment donné et tout est merveilleux. La réalité est bien sûr différente ici aussi : souvent, les niveaux émotionnels et factuels sont mélangés et le tout redevient difficile.


Conflits de pouvoir

Selon l'ampleur de son ambition, chaque collaborateur s'attachera à maintenir son poste actuel ou à élargir sa sphère d'influence. Mais c'est exactement ce qui devient difficile si, par exemple, deux employés se disputent le même poste hiérarchiquement plus élevé. Si, par exemple, deux départements sont fusionnés ou deux entreprises fusionnent, de tels conflits sont inévitables.

Conflits relationnels

Parfois, des animosités existent entre elles. Les raisons peuvent être que l'un n'aime pas la façon dont l'autre travaille ou se comporte, se sent humilié, blessé ou traité avec condescendance par la personne. Vous pouvez même voir cette personne comme un rival - très souvent, les relations ou les conflits émotionnels ne sont pas reconnus, car l'émotionnel n'a souvent pas sa place dans la vie professionnelle. Au lieu de cela, les personnes impliquées recherchent la cause du conflit au niveau factuel. Cela rend un conflit difficile.

Conflits de rôles

Ils surviennent lorsqu'une personne se voit attribuer un certain rôle avec lequel elle ne peut pas s'identifier ou n'est pas acceptée par les autres. Car chaque rôle est lié à certaines attentes, mais tout le monde n'arrive pas à y répondre. Par exemple, si un collègue avec qui vous avez toujours été de bons amis devient soudainement votre manager, il en résulte un conflit de rôles : le nouveau manager s'efforcera de remplir ses fonctions de manager, et certains de ses anciens collègues peuvent s'attendre au même niveau de copain comme avant.

Conflits de distribution

Le sentiment d'inégalité de traitement joue ici un rôle majeur. Votre collègue obtient-il les projets les plus intéressants ? Des compétences plus étendues ? Recevez-vous tous les éloges pour le travail de toute l'équipe? Tant les aspects idéaux (reconnaissance, éloge) que matériels (voiture de fonction, augmentation de salaire) jouent un rôle dans le développement de ce conflit.

Comment menez-vous la discussion sur le conflit?

Si un conflit survient, vous devez vous préparer. Selon la partie au conflit et l'occasion, des directives de conversation peuvent être utiles, par exemple lorsque le patron parle à son employé ou lorsqu'un employé est en conflit avec un client. Si, par contre, vous souhaitez avoir une discussion conflictuelle avec un collègue ou un ami, vous n'avez pas nécessairement besoin d'un guide, mais vous devez vous préparer.

L'avantage d'une discussion sur un conflit : Cela ouvre la possibilité fondamentale de clarifier enfin quelque chose de stressant et de frayer la voie à une bonne unité à nouveau. Cependant, cela n'est possible qu'avec une discussion appréciative sur le conflit. Il suppose que les parties en conflit ont la capacité de gérer les conflits, de sorte que personne ne soit laissé de côté. Si, en revanche, l'un des deux interlocuteurs est « déshonoré », la future relation s'annonce mauvaise. En supposant que vous ayez une discussion conflictuelle avec un collègue, vous avez les options suivantes :

préparation

Pour une bonne discussion sur les conflits, vous devez clarifier à l'avance quel type de conflit vous avez. Cela aide à aller à la racine de la cause profonde - comme expliqué : Certains conflits ne concernent que superficiellement le sujet, en réalité il peut y avoir de l'envie et de la peur de la perte de pouvoir derrière eux. Il est également nécessaire de clarifier qui sont les parties à la discussion et quel objectif elles poursuivent. Dans notre exemple, il s'agit de votre collègue qui livre en gros sa partie du travail trop tard et vous met ainsi dans le pétrin.

Choix de l'emplacement

S'il y a des différends à résoudre, des témoins supplémentaires sont rarement souhaités. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un endroit calme à un bon moment. Un sol neutre est particulièrement adapté à une discussion conflictuelle, ce qui signifie que la conversation n'a lieu ni dans votre bureau ni dans son bureau, mais dans une troisième pièce ou à l'extérieur du bâtiment. Ainsi, vous pouvez soumettre votre demande sans être dérangé.

présentation

Après une courte phase d'échauffement avec un message d'accueil, il est temps d'aborder le sujet.

  • Quel est le problème?
  • Quelle est la raison ?
  • Quelles sont les conséquences?
  • Quels sentiments cela déclenche-t-il en vous ?

Exemple:

  • Je suis stressé et j'ai du mal à dormir la nuit.
  • La raison en est que je ne peux pas terminer ma partie du travail sans les informations manquantes de votre part. Cependant, je les reçois souvent trop tard.
  • Pour moi, cela signifie que je dois faire des heures supplémentaires à chaque fois, même si j'avais fini ma partie longtemps à l'avance.
  • Cela m'énerve et met notre amitié à rude épreuve.

Point de vue

Quel est le point de vue de votre interlocuteur ? Comment perçoit-il la situation ? Souvent, son propre point de vue apparaît comme le seul possible et donc correct. À ce stade, il deviendra clair exactement ce qu'est le conflit.

Rechercher une solution

L'objectif principal de la discussion sur le conflit est une meilleure convivialité à l'avenir. Il est donc important que les deux parties à la discussion travaillent ensemble sur une solution et trouvent une base commune. En aucun cas une partie ne doit se sentir dépassée. Ce serait également défavorable si l'autre personne ne se sent pas prise au sérieux parce que la personne à qui elle s'adresse ne propose aucune solution. Il est également important que les solutions soient réalisables.

Conduite pendant la conversation

Bon nombre des points énumérés ci-dessous s'appliquent aux deux participants à une discussion de conflit. Si vous les suivez, rien ne s'oppose à une solution satisfaisante :

Ecouter

Une partie importante de la discussion sur le conflit est l'écoute attentive. C'est ainsi que vous transmettez à votre interlocuteur que vous le prenez au sérieux et que vous le respectez. Vous le soulignez en reprenant de temps en temps ses déclarations et en les reproduisant dans vos propres mots. Vous faites preuve d'empathie et votre interlocuteur se sent compris (sinon il vous corrigera).

demander

Si vous n'êtes pas sûr de ce dont il s'agit, par exemple de quoi l'interlocuteur est ennuyé, alors vous devriez demander. Cela évite la spéculation et augmente la probabilité d'arriver à la vraie raison.

Etre gentil

Prendre une profonde inspiration empêche la formation d'un nœud dans la région de l'estomac - cette tension se produit souvent involontairement lorsque nous nous préparons intérieurement aux attaques et que nous nous armons contre elle.Il est utile de garder à l'esprit que la situation actuelle n'est pas vraiment une situation de conflit mettant la vie en danger, car avec la discussion sur le conflit, vous voulez aider à le désamorcer.

Éviter les généralisations

Personne n'est toujours stupide, et personne d'autre n'est toujours parfait. Faites votre critique en fonction de situations spécifiques et dès que possible. Également important dans ce contexte : les messages I - tout le reste sonne à nouveau accusateur et ressemble à une attribution unilatérale de culpabilité.

Merci

Le fait que quelqu'un s'implique dans la conversation montre qu'il est fondamentalement intéressé par une bonne convivialité. Les deux parties à la conversation doivent en être conscientes - du moins si la conversation a lieu au même niveau hiérarchique. Dans un conflit entre patron et employé, il est également de bon ton de dire merci d'avoir comparu, mais les deux parties savent qu'un refus est hors de question.

Excusez-vous

S'excuser et faire preuve de compréhension pour la colère de l'autre est la meilleure façon de mettre fin à un conflit, à condition que l'erreur soit clairement la vôtre. Il est important d'éviter les explications. Ils sont perçus par votre homologue comme relativisants et ont tendance à générer des résistances.

Être Sûr De Regarder

Carrières
Peut 2024
Carrières
Peut 2024
Carrières
Peut 2024
Carrières
Peut 2024