Réclamation : ce sont vos droits + exemple de lettre gratuite

Contenu

Qu'est-ce qu'une plainte ?
Quand une réclamation est-elle justifiée ?
Exemple de lettre : Comment rédiger une réclamation ?
Réclamation pour achat à partir du 20 mai AAAA
Qu'est-ce que l'échange et la réclamation ?
Garantie
Limitation de garantie
garantie
échange
révocation
A quoi un acheteur a-t-il droit en cas de réclamation ?
Conseils pour traiter les plaintes
Prendre chaque plainte au sérieux
Travail sur la satisfaction client
Améliorez vos produits
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Une plainte est toujours désagréable. Un client a découvert un défaut et s'en plaint maintenant. Vous devez absolument prendre cela au sérieux. Une réclamation est souvent fondée sur une action en justice : Dans ce cas, les vendeurs sont tenus de garantir ou d'échanger. Mais quelle est la différence entre une plainte et une plainte ? Nous vous expliquons ce que vous devez savoir sur les plaintes, ce que dit la loi à ce sujet et pourquoi les plaintes peuvent être importantes pour les entreprises...

Qu'est-ce qu'une plainte ?

La plainte est le terme familier pour une notification de défauts. A l'origine il vient du latin (reclamer = appeler à haute voix). Il est entré en allemand par le français (réclamer). Là, comme ici, il a le sens de « soulever une objection », « réclamer » ou « se plaindre de quelque chose ». Si, par exemple, l'acheteur d'un vêtement constate que la marchandise présente un trou, il peut se plaindre de ce défaut auprès du vendeur. En cas de réclamation, un acheteur ou un client invoque son droit à une garantie. Ceci est ancré dans le Code civil allemand (BGB). Ici, il est dit aux paragraphes 437 et 438 BGB sur les droits d'un acheteur en cas de défauts :

Si l'article est défectueux, l'acheteur peut, si les conditions des dispositions suivantes sont remplies et sauf indication contraire, ...

Demander des performances supplémentaires.
➠ résilier le contrat ou réduire le prix d'achat.
Demander une compensation.

Les revendications expirent dans deux ans.

Quand une réclamation est-elle justifiée ?

Une réclamation est possible dans les deux ans si la marchandise achetée présente un défaut matériel. Le client n'a pas à identifier et à se plaindre du défaut directement au moment de l'achat. Au contraire, il peut se plaindre du produit beaucoup plus tard. Cependant, une réclamation ne s'applique pas automatiquement à chaque défaut ou dommage. Le facteur décisif est la condition à laquelle les marchandises sont vendues et remises. Les dommages ou erreurs dus à l'usure normale ou à une mauvaise manipulation de la marchandise ne peuvent pas être signalés au vendeur en tant que défaut par le biais d'une réclamation.

Exemple de lettre : Comment rédiger une réclamation ?

Si les acheteurs déposent une réclamation, celle-ci doit être faite par écrit. Dans la lettre, le client peut fixer au vendeur un délai de rectification. Dans ce qui suit, nous montrons à quoi pourrait ressembler un exemple de lettre de réclamation :

John Doe
Fantasiestrasse 1
12345 Neustadt

Grand magasin GmbH
Hauptstra 23e 23
12345 Neustadt

Réclamation pour achat à partir du 20 mai AAAA

Numéro de commande : 123456789

Chers Messieurs et Madames,

Le samedi 20 mai AAAA, je vous ai acheté une machine à laver. Malheureusement, j'ai dû découvrir à la maison que cela ne fonctionnait pas correctement. Les défauts suivants se sont produits :

La porte ne ferme pas correctement, fuit.
Le détergent n'est pas rincé.
…

Je demande que les défauts soient corrigés en réparant la machine gratuitement ou en remplaçant la machine gratuitement dans les 14 jours avant le 3 juin AAAA. Je suis heureux de prendre rendez-vous par téléphone au 01234/56789.

Avec mes meilleures salutations
SIGNATURE

Qu'est-ce que l'échange et la réclamation ?

En cas de réclamation, le client fait valoir ses droits de garantie légaux. Ce qui est important ici, c'est une distinction claire entre les différents termes qui sont confondus ou mal utilisés comme synonymes. Par exemple, garantie et garantie sont souvent assimilées. Cependant, des délais différents s'appliquent selon la situation. Une plainte n'est pas non plus la même chose qu'un échange. Pour une meilleure compréhension, voici un aperçu des termes et différences entre garantie, garantie, échange et révocation :

Garantie

Une garantie est le droit à l'absence de défauts des marchandises que les clients et les acheteurs ont. Les défauts au moment de l'achat peuvent être de natures très différentes :

➠ La fonction promise et attendue n'est pas remplie.
➠ Le produit ne correspond pas à la taille spécifiée et achetée.
La taille du vêtement est différente.
➠ L'état extérieur présente des défauts (trous, rayures, impuretés ou autres).

Si un tel défaut apparaît, la garantie est valable pour une période de deux ans. L'acheteur peut signaler ce défaut en déposant une réclamation auprès du vendeur et demander des réparations. Cependant, un vendeur n'est pas obligé d'échanger.

Limitation de garantie

De plus, il convient de mentionner que la période de la plainte joue un rôle. Si la marchandise est endommagée dans les six mois, le législateur suppose que ces défauts existaient déjà au moment de l'achat. Après six mois, les clients doivent prouver que les défauts étaient déjà présents au moment de l'achat.

garantie

Contrairement à la garantie, la garantie est un service volontaire que les fabricants ou les vendeurs peuvent assumer pour les produits. Il n'y a aucun droit légal à cela. Selon la conception de la garantie, les deux peuvent s'appliquer au cours des deux premières années : un droit à une garantie avec une éventuelle réclamation ainsi que des réclamations de la garantie. Une garantie du fabricant couvre les défauts éventuels après l'achat. C'est typique pour les appareils techniques où la garantie est censée générer la confiance dans la fonctionnalité.

échange

L'échange repose également sur un service volontaire du vendeur. Un échange, c'est lorsqu'un acheteur retourne un produit après l'avoir acheté et l'échange contre un autre produit. L'une des raisons d'un échange est par exemple que le produit ne plait plus soudainement ou qu'un vêtement ne vous va pas. De nombreux vendeurs autorisent les échanges. Il peut y avoir des exceptions pour les produits à prix réduit. Le droit à une garantie en cas de défaut est conservé même en cas de marchandises réduites.

révocation

Une révocation signifie qu'un acheteur peut se retirer de l'achat dans un délai déterminé. Un droit de rétractation est courant, par exemple, dans les ventes en ligne et par correspondance. Dans ces transactions, les acheteurs peuvent retourner les marchandises et résilier le contrat d'achat avec un délai de 14 jours. En règle générale, vous n'avez pas à donner de raison explicite.

A quoi un acheteur a-t-il droit en cas de réclamation ?

La loi mentionnée ci-dessus définit déjà plus précisément les droits et prétentions des acheteurs en cas de réclamation. Les acheteurs doivent noter que la loi divise les réclamations en deux étapes successives. Signifie en langage clair : Si un acheteur signale une réclamation, il ne peut pas résilier immédiatement le contrat d'achat. Il ne peut pas non plus exiger immédiatement une indemnisation financière pour dommages, même si la loi précise ce droit. En cas de réclamation, le vendeur doit d'abord avoir la possibilité d'apporter des améliorations. Cela se fait, par exemple, via ...

une réparation.
un échange.
➠ un remplacement partiel.

Ce n'est que si le vendeur laisse s'écouler un délai fixé et ne satisfait pas à la demande d'amélioration fondée sur la réclamation, que les acheteurs peuvent résilier le contrat d'achat ou demander une compensation financière dans la deuxième étape.

Conseils pour traiter les plaintes

Les plaintes font partie de la vie quotidienne dans de nombreuses industries. Dans le commerce de détail en particulier, les réclamations sont nombreuses lorsque les clients découvrent des défauts dans les produits qu'ils ont achetés et demandent qu'on y remédie. Pour les entreprises et les indépendants qui proposent des produits, il est donc extrêmement important de traiter correctement et professionnellement la réclamation d'un client.

L'acheteur a déjà eu une expérience négative et décevante. Il a acheté un produit et a constaté qu'il ne répondait pas aux attentes et qu'il était défectueux. La façon dont le fabricant ou le vendeur traite la plainte détermine le degré de satisfaction ou d'insatisfaction du client par la suite. Enfin, nous avons trois conseils simples dont vous devez tenir compte en cas de réclamation :

Prendre chaque plainte au sérieux

Ne minimisez jamais une plainte, ne minimisez jamais les lacunes. Prenez toujours les clients au sérieux et traitez-les en conséquence. Même s'il s'agit d'un produit relativement petit et peu coûteux, vous devez prêter la même attention à la plainte.

Travail sur la satisfaction client

Il existe un droit légal à la garantie et aux réclamations, mais c'est toujours à l'entreprise de décider comment les traiter. Respectez-vous strictement le cahier des charges ou continuez-vous à répondre aux besoins du client ? L'ajout d'un petit bon ou d'un autre bonus à la plainte comme excuse pour le désagrément peut avoir un effet positif sur la satisfaction du client.

Améliorez vos produits

Chaque plainte vous donne l'opportunité d'apprendre quelque chose sur vos propres produits. Était-ce juste un défaut ponctuel ? La même erreur se produit-elle encore et encore dans un produit ? De cela, vous pouvez tirer des conclusions importantes afin d'améliorer vos produits. Peut-être que la production peut être ajustée (si les marchandises sont produites en interne) ou d'autres facteurs doivent être pris en compte lors de l'achat.